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一位医生反思:为什么医患沟通永无止境

今天下午上课的时候,有位非医学背景的同学讲述医患关系。开讲的前五分钟,我觉得实在不能再糟糕了,他用了大量医闹围攻医院、温岭事件的图片来描述医患之间一触即发的矛盾,然后矛头直接指向医生,冷漠、红包、回扣,用激昂的言语来讨伐医院和医生。这听得我坐立不安,当时就想站起来反驳:“不是这样的……”

但很快,我反应过来,他完全不了解医院和医护,这一个不全面的演讲,但一定来自他最真实的体会和想法。作为一名医生,我需要反思的是为什么他会有这样的想法,而不是站起来指责他的错误。

面对患方的抱怨和谩骂,大多数的医生马上开始分辩:你们知道我们的工作状态吗?知道我们有多不容易吗?有没有医学常识?!也有医生冷静地解释:不是这样的,我们很不容易,我们不是冷漠而是疲惫,请理解医学的局限性。很少有医生真正去反思,为什么患者会产生这样的想法?

在没有孩子之前,我几乎不懂得如何换位思考。直到在陪伴孩子成长的过程中,我才反复尝试如何用最平和的办法解决问题,试图去了解他的感受,才学会了换位思考。

然而,就是这样一个我,临床一线工作五年,没有经历也没有见过真正的医患纠纷,最多就是吵几句。最主要的原因是,我有一个极其擅长医患沟通的“师傅”.她今年38岁,副主任医师,矮、胖、黑、说话公鸭嗓,似乎和美丽、优雅、女人味这些词汇完全不搭边,但她从来都是最受欢迎的医生,哪怕病人只和她说过两句话,也会认定她是一位好医生。

跟着师傅,我学会和很多沟通技巧。比如:什么时候该说话,哪些话可以说,哪些话不能说,用怎样的语气,用怎样的肢体语言,怎么打比方用最通俗的话把事情解释清楚。这些技巧,足以让我成为一个相当受欢迎的医生,但始终没有她那种魔力,让病人三两分钟内就喜欢上。

我曾经多次问师傅是怎样做到的,她总是嘿嘿一笑:“你还小,不会看人下菜碟,做医生得知道病人想什么、要什么。”

那怎样才能知道病人的想法呢?她想了很久告诉我:“我觉得医患沟通最重要的是医生要摆正自己的位置。病人不是我们的亲人,也不是敌人,更不是仇人,他们是过来解决问题的,他们也是我们的衣食父母。我们不是救死扶伤的勇士,更不是赐予他们二次生命的上帝,我们只是在完成自己的工作,有的时候医生也无能为力。我也说不清楚,可能,就是共同走过一段路,医生和病人都在经历,都在成长。”

我很久都不能体会她的意思,看她轻松“搞定”科里一个个难缠的病号,心里干着急,尽管我已经成了除她外最受病人欢迎的医生,却始终不能达到或者突破她的境界。

有次我们科收了一个发热待查的中年女性患者住院。这位病人已经发热半年,被疾病折磨得有些神经质。住院后,她按照医生的安排做了相关检查,周日的时候患者找值班医生问检查结果,值班医生给她分别解释了每个结果的含义,却不能回答她由此可以推断什么疾病。这是肯定的,因为值班医生并不了解她的情况,而且对这种复杂的病人在没有明确的线索之前,哪个医生都不会妄下结论的。这位病人回到病房后就和护士闹起了别扭,一怒之下办理了出院手续。

第二天,病人后悔了,又跑回医院要求再住进来。被拒绝后,她在走廊里大哭起来,惊动了主任。主任详细查阅了她的病历,认为她该做的检查已经做了,可以排除我们科的疾病,考虑有自身免疫疾病,因为我们是专科医院,建议到风湿科进一步就诊。没想到病人哭得更凶了,声音凄惨到很多病人和家属忍不住跑过来问出了什么事情。主任把正查房的师傅叫过来,让她处理这件事。

师傅了解情况后,一边递纸巾给她擦眼泪,一边笑呵呵地说:“你是不是觉得我们不喜欢你,不想收你住院才找出这么一堆借口出来打发你呀?”病人点点头,停止了哭泣。师傅又拍着她的肩膀笑呵呵地说:“你和护士只是吵了两句,又没什么大冲突,我们现在也有病床,为什么要不收你呢?你的绝大多数检查结果已经出来了,就算你不出院,我们也会这一两天通知你出院的。现在你有自身免疫疾病,如果我是你,会先考虑怎么去看病,而不是在这大哭哦。”病人立刻破涕为笑,跟我们道歉,然后离开。

像这样的例子很多很多。我曾默默留意过,她跟病人说话通常是这样开始:“等这么久,累了吧?快坐。看我们这乱得像一锅粥,都不容易啊”.或者这样开始:“你是不是认为……我知道你现在很难接受……”要么就是这样:“你应该难受很长一段时间了,你和家人一定很着急”.每次说话的时候,她都是笑意盈盈地看着病人,哪怕只是三两分钟就把病人打发了,病人走的时候也是心满意足的。

当时我不能理解这些话的魔力,后来慢慢才体会到,这些简单的话语,并不是随口而出,而是她站在病人的角度来引入问题,自然让病人觉得亲切,值得信赖。而这样,绝非是单纯的沟通技巧就能做到,它需要真正的换位思考,去理解对方的感受、对方的难处,认真去想病人在想什么,需要我们为他做什么。

也许,有些同行看到我的文字会不屑地一笑:你现在上学,不接触临床,可以指手画脚了。你忘了我们有多忙、多累吗?

我也是从临床摸爬滚打过来的,也遇到过不讲理的病人,也被病人气哭过,也在伤医事件之后绝望过,也有过转行的冲动。但我始终相信,在没有能力改变大局,没有能力选择病人的情况下,我们真正用心去了解病人,知己知彼,拿出真诚的一面,就算不能换来和谐的医患关系,至少可以减少莫名的伤害。

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